Le commerce de détail omnicanal est une approche multicanal qui intègre l'expérience client à travers tous les canaux de vente et de marketing, du commerce électronique, des applications en magasin et mobiles aux médias sociaux, en passant par le courrier électronique, le marketing de fidélisation, etc. Les stratégies derrière ces termes ne sont pas non plus réservées aux joueurs à gros budget. En fait, il y a de bonnes chances que vous en mettiez déjà certains en action.
Pour offrir une expérience d'achat véritablement omnicanal, vous aurez besoin d'une plate-forme de commerce électronique prenant en charge les outils et les stratégies présentés dans ce guide. BigCommerce est un constructeur de sites Web de commerce électronique qui facilite la vente omnicanal en gérant toutes vos listes en un point central. Répertoriez de manière transparente vos produits sur Amazon, eBay, Facebook et Pinterest et créez automatiquement des annonces sur Facebook et Google Shopping à l'aide de votre inventaire BigCommerce. Essayez-le gratuitement pendant 15 jours.
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Dans ce guide, nous définissons ce que signifient les termes vente au détail omnicanal et vente multicanal et examinons l'impact de ces concepts sur les activités quotidiennes. Ensuite, nous vous montrons comment les petits détaillants, les vendeurs en ligne et les startups peuvent offrir une expérience client omnicanal avec un budget réduit.
Distribution omnicanale / vente multicanal: les différences
Commençons par définir les deux termes.
Qu'est-ce que l'Omnichannel Retail?
Le commerce de détail omnicanal est une stratégie commerciale globale qui offre une expérience transparente du point de vue du client. . Chaque fois qu'un acheteur interagit avec une entreprise (en ligne, en magasin, sur une application mobile, par courrier électronique, etc.), son expérience utilisateur (UX) est connectée. Pour offrir cette solution UX transparente, les vendeurs lient leurs activités de vente et de marketing dans un centre de données central, adoptent une approche centrée sur le client dans tous les domaines et utilisent des outils d’analyse à tous les niveaux. Nous pouvons donc dire que la vente au détail en mode omnicanal est centrée sur le client et relie toutes les activités pour créer une expérience d'achat transparente.
Qu'est-ce que la vente multicanal?
La vente multicanal consiste simplement à vendre des produits en utilisant plusieurs canaux de vente. Vous vendez sur un seul site? Si tel est le cas, vous n’êtes pas un vendeur multicanal. Toutefois, si vous vendez sur votre site Web, un site compatible avec les appareils mobiles, une boutique Facebook et Amazon, vous êtes un vendeur multicanal. On peut donc dire que la vente multicanal touche les acheteurs sur deux canaux de vente ou plus et que ceux-ci peuvent être connectés ou non.
Comment ces concepts diffèrent-ils et pourquoi?
La vente multicanal fait toujours partie d'une stratégie omnicanale. Mais la simple vente de produits sur plusieurs canaux ne crée pas une expérience omnicanale. Pour ce faire, vos canaux de vente, vos méthodes de paiement et d’autres aspects de votre entreprise doivent être en contact de manière à ce que, quelle que soit la relation de votre acheteur avec votre entreprise, la transaction reste transparente pour eux.
Par exemple, disons que vous exploitez un magasin spécialisé dans les aliments naturels et que vous vendez par le biais de votre:
- Magasin de détail
- Boutique en ligne
- Boutique Facebook
- Produits sélectionnés répertoriés sur Amazon
- Application mobile avec fonctionnalité de liste de courses
De plus, vous vendez à des clients utilisant:
- Courriel de promotions hebdomadaires
- Articles Facebook présentant des articles de votre boutique Facebook et des recettes santé
- Encarts imprimés de bons dans toutes les commandes expédiées et les achats en magasin
- Un programme de fidélité
Toutes nos félicitations! Vous êtes déjà un vendeur multicanal puisque vous vendez aux clients de quatre manières: un magasin, un site Web, une application mobile et même une boutique Facebook. De plus, vous disposez d'une stratégie de marketing social et d'e-mails qui permet à vos clients de rester engagés, informés et à jour.
Mais est-ce que cela fait de vous un détaillant omnicanal? Ça dépend. Vos canaux de vente et vos autres points d’engagement marketing fonctionnent-ils ensemble? Si vous n’êtes pas sûr, voici cinq questions à poser:
- Vos clients peuvent-ils passer une commande en ligne et sélectionner un ramassage en magasin?
- Les acheteurs peuvent-ils cliquer sur un article en vente dans un courrier électronique pour l'ajouter à leur liste d'achats d'applications mobiles?
- Votre magasin peut-il consulter la liste d’achats des applications mobiles d’un client en magasin?
- Les acheteurs peuvent-ils se connecter à votre site Web et voir les achats passés, qu'ils soient effectués en magasin, en ligne ou via votre boutique Facebook?
- Votre programme de fidélité met-il à jour les points et les récompenses de l’application mobile de votre client?
Un détaillant omnicanal peut répondre oui à chacune de ces questions. Tous leurs points de vente et d’engagement marketing sont interconnectés. Cela crée une expérience client transparente qui est au cœur d'une stratégie omnicanale.
«Lorsqu'il s'agit d'une approche de commerce de détail omnicanal, Starbucks est une entreprise qui comprend clairement. Starbucks propose des cartes de récompenses physiques aux personnes qui aiment porter du plastique lors de la préparation de leur café. Les cartes de récompenses en plastique sont intégrées à l’application Starbucks, qui assure également le suivi des points de fidélité des clients. Les cartes peuvent être rechargées dans l'application, sur le site Web, par appel téléphonique ou dans le magasin. Les messages promotionnels vus dans l'application sont les mêmes que les messages de point de vente visibles dans le magasin. Starbucks est omnicanal dans toute sa stratégie marketing. »- Bob Bentz, président de Purplegator
En revanche, un vendeur multicanal qui répond non aux questions ci-dessus ne fournit pas une expérience omnicanale. En fait, ils créent des obstacles pour les ventes. Il est intéressant de joindre les clients sur plusieurs canaux, mais voyons ce que votre client ressent quand ces points d’engagement ne sont pas connectés:
- Les acheteurs peuvent commander en ligne, mais il n’ya pas d’option de ramassage en magasin. Huer! Maintenant, ils doivent payer pour l'expédition et attendre leur commande. Sinon, ils doivent passer du temps à fouiller dans les rayons de votre magasin pour rentrer chez eux après le travail.
- Les acheteurs adorent vos e-mails de vente hebdomadaires, mais ils doivent en sortir, ouvrir leur liste d'achats d'applications et ajouter des éléments manuellement, en basculant d'un écran à l'autre.
- Dang! La batterie du téléphone de votre client est morte et il se trouve dans le magasin avec une liste de courses complète enregistrée dans son application. Cependant, votre vendeur ne peut vous aider car les systèmes de point de vente et en ligne de votre magasin ne sont pas connectés. Ainsi, votre client achète de mémoire et oublie trois articles. Ils sont mécontents et vous manquez trois ventes.
- Un client a acheté quelque chose qu’il aimait en magasin, mais il ne se souvient plus de ce qu’il était lors d’une commande en ligne. Comme vos ventes en ligne et en magasin ne sont pas connectées, elles ne peuvent pas les voir dans l’historique de la commande et vous perdez une vente.
La gestion des ventes sur plusieurs canaux est un bon début. Ne soyons donc pas trop dur pour nos vendeurs multicanaux. Mais le fait est que les acheteurs attendent de plus en plus une expérience UX transparente de toutes les entreprises, grandes et petites. Quand ils ne l'obtiennent pas, il y a un concurrent pour combler cette place.
Vous savez maintenant ce que signifient ces termes et comment ils s’appliquent dans des situations réelles. Voyons ensuite comment vous pouvez connecter les points multicanaux pour créer une expérience omnicanal qui fidélise les acheteurs.
Intégrer des canaux de vente pour une expérience omnicanal
Comme indiqué ci-dessus, la vente au détail en mode omnicanal est une approche centrée sur le client pour l'ensemble de votre entreprise. Pour livrer cette UX connectée, vous devez connecter autant de canaux d'engagement que possible sous un même toit. La façon la plus simple de commencer est de connecter vos principaux points d’engagement: vos canaux de vente. Pour cela, vous serez surpris de ce qu’une plate-forme de commerce électronique peut faire pour vous.
De nombreux outils logiciels peuvent aider à connecter plusieurs canaux de vente dans un emplacement centralisé. BigCommerce est une plate-forme de commerce électronique facilitant la vente sur votre site Web, en magasin, sur Amazon, eBay, Facebook, Pinterest, Instagram, etc., le tout via un tableau de bord central. Bien que BigCommerce ne soit pas livré avec un point de vente intégré, il s’intègre de manière transparente à plusieurs processeurs de paiement et systèmes de points de vente, y compris Square, PayPal, Apple Pay et Stripe. Cliquez ici pour un essai gratuit.
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Intégrer le marketing, le service à la clientèle et l'accomplissement
La livraison d'une UX transparente commence dans les coulisses. La première étape consiste à regrouper vos données de vente multicanal sous un même toit, comme indiqué ci-dessus. Cependant, la vente au détail omnicanal exige que votre mentalité opérationnelle dans son ensemble passe également à une approche centrée sur le client connecté. Donc, vous devez appliquer la pensée omnicanal à toutes les opérations
Qu'il s'agisse de partenaires clés ou d'employés d'entrepôts, tout le monde doit comprendre ce que signifie la vente au détail omnicanal, son impact sur l'expérience client et sur sa contribution à votre croissance. Si vous êtes un petit magasin à une ou deux personnes, la communication est facile. Toutefois, si vous exploitez un magasin plus important avec du personnel ou des équipes axés sur certains aspects tels que le marketing, le travail sur les sites Web et le service clientèle, vous devez dissoudre les barrières de communication et de données entre ces groupes.
«Je pense en réalité que la cohérence omnicanal est plus facile pour les très petites entreprises. Nous avons quelques clients de commerce électronique à cinq chiffres. Le propriétaire de chacun gère chaque canal, publie du contenu et répond aux demandes de renseignements. Ils n'ont pas besoin de gérer plusieurs équipes ou personnes, car ils sont la voix de l'entreprise. Dans la mesure du possible, des entreprises légèrement plus grandes pourraient imiter cela en désignant une seule personne ou une seule équipe chargée de la cohérence sur tous les canaux. »- Eagan Heath, fondateur, Get Found Madison
En suivant notre exemple d’aliments naturels ci-dessus, la pensée omnicanale influe sur les activités d’exploitation de trois manières différentes. Vous pouvez également prendre certaines mesures pour faire avancer les choses.
Marketing omnicanal
Les détaillants omnicanaux doivent orienter leurs efforts marketing vers des expériences connectées, comme dans l'exemple ci-dessus, lorsqu'un client clique sur un article en vente dans son courrier électronique pour l'ajouter automatiquement à la liste d'achats d'applications. En reliant vos efforts de marketing aux données de vente des clients et aux outils en ligne tels que les applications, vous créez une expérience transparente du point de vue du client. C’est l’objectif du vendeur omnicanal.
«La principale différence entre les ventes au détail omnicanal et les ventes multicanaux réside dans la manière dont vous, en tant qu'entreprise, abordez les clients avec philosophie. Avec omnichannel, votre stratégie marketing se concentre uniquement sur vos clients, ce qui crée un mix marketing qui répond à leurs besoins sur tous les canaux, numériques et physiques, et garantit la cohérence partout où ils découvrent votre marque. Avec la vente multicanal, l’accent est mis davantage sur la maximisation des résultats au sein de chaque canal, sans nécessairement adopter une approche cohérente.Grâce à notre expérience de travail avec 17 millions de petites et micro-entreprises dans le monde, le développement d'une relation client solide en utilisant une approche omnicanal crée plus de loyauté et, à son tour, un succès à long terme. »- Sarah Matista, responsable de la communication, Vistaprint Digital
Il existe de nombreuses choses à explorer dans le monde du marketing connecté: les annonces sociales, vidéo et payantes ne sont qu'un début. Toutefois, le bon vieux courrier électronique reste l’un des moyens les plus efficaces de commercialiser une petite entreprise sur un budget. Voyons cela en premier.
Publicité par e-mail
Le marketing par courriel devrait être un élément clé de tout programme de marketing en ligne. Ici encore, les meilleures plateformes de commerce électronique vous permettent de vous offrir une expérience omnicanale en intégrant vos données de vente aux meilleurs systèmes de messagerie ou même à une fonction de marketing par courrier électronique compatible avec les appareils mobiles, comme avec Square POS.
Square Email Marketing s'intègre à l'historique de vente de vos clients afin que vous puissiez cibler les efforts de marketing et optimiser les conversions facilement.
À l'aide de notre exemple de courrier électronique spécial hebdomadaire ci-dessus, la connexion de votre liste de courrier électronique à l'historique des acheteurs vous permet de cibler des courriers électroniques sur des clients ayant déjà acheté certains produits ou articles similaires. L'utilisation de l'historique des achats pour cibler les efforts de marketing est une réflexion omnicanale en action qui entraîne beaucoup plus de conversions de ventes qu'une approche unique.
Le marketing par e-mail Square POS suit vos ouvertures, clics et conversions dans votre tableau de bord Square. Le marketing par courriel est une fonction complémentaire à partir de 15 $ par mois.
Parallèlement au courrier électronique, d'autres méthodes de marketing peuvent être intégrées à une expérience omnicanale, telles que des programmes de fidélisation de la clientèle, des publicités vidéo interactives et des campagnes publicitaires reciblées.
Programmes de fidélisation de la clientèle
Le programme de fidélité de Starbucks propose des points de récompense et des paiements rechargeables sur le support préféré du client: cartes physiques ou application mobile. Désormais, les petites entreprises peuvent exploiter les programmes de fidélisation entièrement intégrés à l'aide de systèmes de point de vente dotés de programmes de fidélisation intégrés tels que Square Loyalty.
À l'instar du programme phare de Starbucks, même les avantages de fidélité des petites entreprises peuvent être suivis en ligne, via un appareil mobile et en magasin, pour offrir une expérience omnicanal complète. Le succès de votre programme de récompenses est facilement suivi dans votre tableau de bord.
Square Loyalty suit chaque élément de l’utilisation du programme de fidélité dans le tableau de bord Square. La fidélité est une fonction optionnelle pour le système Square POS gratuit à partir de 25 USD par mois.
Annonces vidéo interactives
L'engagement est essentiel lorsqu'il s'agit du marketing omnicanal et des groupes à la pointe de la technologie, tels que PK4 Media, apportent une expérience interactive omnicanal à la vidéo quotidienne. Sa plate-forme XPS prend en charge diverses méthodes de marketing omnicanal, notamment des annonces vidéo interactives telles que celle-ci pour Honda:
Source: PK4 Media
Les annonces vidéo en ligne interactives pilotent les campagnes de nombreuses grandes marques, mais peuvent également être adaptées aux petits budgets et aux entreprises locales.
«Les annonces vidéo interactives captent l’attention du téléspectateur, sont plus mémorables et permettent de cibler en temps réel les efforts de marketing sur les appareils et les supports qui génèrent un engagement maximal. La nature interactive et instantanément ajustable de la publicité basée sur les engagements a permis d'augmenter les intentions d'achat de plus de 450%. »- Tom Alexander, fondateur, PK4 Media
Reciblage de campagnes publicitaires
Avez-vous déjà quitté un site Web et remarqué par la suite que des annonces de ce site apparaissaient sur les autres sites Web que vous visitez? C'est un reciblage en action. Les annonces de reciblage conservent tous les acheteurs potentiels consultés sur votre site Web au fur et à mesure qu'ils visitent d'autres sites. Certaines annonces de reciblage très efficaces offrent des coupons à l'achat immédiat ou un cadeau gratuit pour augmenter l'engagement instantané et les conversions.
Service à la clientèle omnicanal
Ici, le personnel polyvalent aide à offrir aux clients une expérience omnicanal. En utilisant l'exemple de notre magasin d'aliments naturels ci-dessus, les commis des magasins et tous les clients du service clientèle doivent comprendre toutes les façons dont les clients se connectent à l'entreprise.
«J'ai récemment étudié des stratégies de marketing multicanal et omnicanal. Au cours de mes recherches, j’ai appris que le taux de fidélisation de la clientèle des entreprises qui appliquaient une stratégie omnicanal était 91% plus élevé que celui des stratégies multicanaux. Certains des moyens les plus efficaces de soutenir une stratégie omnicanal consistaient à utiliser un système de chat en direct sur des sites Web professionnels et à réagir rapidement aux médias sociaux. »- Ali Newton, responsable de la stratégie et du marketing, The Display Center
Avoir un accès rapide aux promotions hebdomadaires par e-mail, connaître le fonctionnement de l'application mobile et pouvoir rechercher des articles et l'historique des achats des acheteurs est un début. Il est également essentiel de pouvoir répondre aux commentaires sur les réseaux sociaux et aux demandes de chat.
En outre, les représentants de service doivent savoir quels canaux de vente sont utilisés, car les clients peuvent d’abord se connecter via Amazon, puis trouver votre site Web ou votre magasin. La connaissance de tous les canaux de vente et points d’engagement marketing permet au personnel de service d’assister les clients à chaque étape du processus.
Exécution d'Ordre Omnicanal
Le personnel de l'entrepôt doit comprendre qu'il joue un rôle majeur dans l'expérience client. Chaque commande expédiée est un point d’engagement client clé, et c’est souvent le seul contact physique que vous ayez jamais avec un client. Qu'ils soient simples ou élégants, les emballages doivent être soignés, précis et offrir l'expérience de la marque. Même si cela signifie simplement d'ajouter des inserts de coupon, cela doit être fait avec précaution. Il existe de nombreuses façons de créer une expérience d’emballage de marque, même avec un petit budget.
Utilisez l'analyse client pour connaître et progresser
Comprendre comment et où les points d’engagement des clients deviennent des ventes est l’élément essentiel d’une stratégie omnicanale réussie. En tant que telles, vos données doivent fournir plus que des informations de base sur les ventes. Vous avez besoin d'une image complète qui trace les nombreux itinéraires ou entonnoirs de participation que les clients empruntent pour conclure une vente. Les meilleures façons pour une petite entreprise d’obtenir ces informations sont Google Analytics et votre système de vente.
Dans Google Analytics, veillez à utiliser la segmentation de l'audience pour une analyse approfondie des canaux. Tout le monde devrait suivre les segments d’audience de base: segments du canal nouveau et précédent, du segment mobile au bureau et du canal source.
«Vous pouvez utiliser ces segments pour analyser les visiteurs ayant consulté des types de contenu spécifiques sur votre site Web et leur comportement. Vous pouvez le faire en deux étapes. Tout d'abord, vous segmentez les visiteurs qui consultent des pages clés telles que le contenu d'un blog, votre page À propos de nous ou les pages d'assistance. tout ce qui est important pour vous. Quels visiteurs ont été sur le site plus longtemps ou ont visionné plus de pages? Lesquels avaient des taux de conversion plus élevés? Existe-t-il des différences dans la valeur moyenne des commandes? Votre deuxième étape consiste à prendre les mêmes visiteurs et à voir quelles sources de trafic les ont amenés sur votre site. Cela vous montre la qualité de vos différentes sources de trafic et des sources d’achat pour les clients engagés ». - Khalid Saleh, co-fondateur et PDG d'Invesp
Comme pour tout ce qui est omnicanal, votre système de génération de rapports doit suivre tous vos points de vente et canaux multicanaux sous un même toit. Un atout supplémentaire est un système qui vous permet également de suivre l'engagement des campagnes d'e-mail marketing, des applications mobiles et des canaux sociaux. Voici un autre endroit offert par les meilleures plateformes de commerce électronique.
WooCommerce se connecte à divers systèmes d’analyse gratuits et peu coûteux, y compris le plug-in gratuit Google Analytics pour WooCommerce:
Le plug-in gratuit Google Analytics pour WooCommerce vous donne un aperçu des pages, des produits et des produits de votre boutique en ligne les plus performants.
Le résultat final
Le suivi des efforts de vente et de marketing multicanaux et multi-marchés sous un même toit, la formation polyvalente du personnel, la suppression des barrières de données et des analyses détaillées aident les petites entreprises à offrir une expérience omnicanale.
Préparez-vous au succès avec BigCommerce, une plate-forme de commerce électronique qui vous permet de gérer et de faire de la publicité sur tous vos canaux marketing à partir d’un seul emplacement. Vous pouvez facilement vous connecter aux canaux en ligne existants ou en ajouter de nouveaux et réaliser et suivre les ventes à partir de votre tableau de bord, quelle que soit leur origine. Commencez votre essai gratuit de 15 jours.
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